Al hilo de la importancia que va ganando la Customer Experience en el ámbito de la automoción, queremos poner el foco y hablar hoy del singular caso de Tesla, una empresa disruptora en este ámbito entre otros. La empresa fundada por Elon Musk en 2003 es un buen ejemplo de como una buena estrategia centrada en el cliente puede resultar un caso de éxito.
Tesla no vende coches; Tesla vende Tesla
Al contrario de la estrategia empleada tradicionamente por los fabricantes de coches que han delegado el marketing de sus productos y servicios postventa en terceros, Tesla no cuenta con puntos de venta externos y sus coches eléctricos no requieren de un mantenimiento regular muy profundo. En cambio, han transformado sus puntos de venta para convertirlos en un lugar en el que el objetivo no es vender coches, sino de vivir experiencias. Tesla ha construido en torno a la marca una filosofía de vida asociada a sus vehículos. Cuando compras un Tesla, -que se puede hacer online a través de su tienda, otro punto innovador en su sector- éste llega a cualquier punto donde quiera que estés. Más allá del propio proceso de compra, la compañía se encarga de recogerlo y repararlo cuando te surge un problema, ahorrando al consumidor el engorro de tener que llevarlo a un taller. Además, todo el software está controlado por ingenieros que actualizan de forma remota el software durante la noche para que el cliente lo tenga a punto a la mañana siguiente. De esta forma la experiencia de tener un Tesla va un paso más allá consiguiendo convertir a sus clientes en verdaderos fans.
Tesla va un paso más allá consiguiendo convertir a sus clientes en verdaderos fans.
Cómo conquista Tesla a sus clientes
- Centrándose en la experiencia de cliente, entendiendo la importancia de sus necesidades, acercándose a ellos y permitiéndoles vivir la experiencia de participar en su coche. Tesla no vende coches, vende Tesla.
- Acompañandote. La compañía ofrece un servicio completo posventa que abarca desde el mantenimiento del vehículo de forma telemática, hasta la creación de estaciones de carga en diversas partes del mundo situados en puntos estratégicos como centros comerciales, hoteles o restaurantes. Cliente y proveedor están siempre conectados.
- Fidelizando. Su famoso CEO, Elon Musk se encarga de responder en persona a los problemas de sus clientes a través de twitter o facebook. Detrás de la marca hay una persona que responde, que vive y siente como tu la experiencia. Formas parte del grupo. Pertenencia.
- Con sus clientes como embajadores. Una vez más, Tesla pone en valor a las personas detrás de la marca. Abogan por una conducción más sostenible y limpia generando una conexión más emocional con la marca. Como ejemplo de esto, se puede ver un apartado en su web “Historias de clientes” donde queda patente la pasión de los clientes por la marca. Los propios clientes son embajadores de la marca, y la legitimidad de forma gratuita y sincera.
Una estrategia centrada en el cliente que funciona.
En definitiva, Tesla es un referente a seguir en relación a las expectativas de los clientes en la industria de la automoción.
